Zakenreizen volgens Cees Klinkenberg

In de november 2019-editie ons magazine Traveletc. heeft Cees Klinkenberg, Directeur Uniglobe Travel Holland een interview gegeven. Hij blikt terug op het afgelopen jaar en neemt je mee naar de toekomst van Uniglobe.

Zakenreisorganisatie UNIGLOBE Travel Holland staat de komende jaren voor genoeg technologische uitdagingen, maar laat zich daar niet door afschrikken. Dat zegt directeur Cees Klinkenberg. “Met ons unieke servicemodel ‘Travel as a Service’ willen we ons onderscheiden. Daar moeten we het in de toekomst van hebben.”

Een goed jaar met groei

Het was een goed jaar voor UNIGLOBE Travel Holland, zegt Klinkenberg tevreden. Met een verwachte groei van 5 procent ten opzichte van 2018, blijft de omzet van de keten, met 18 Uniglobe kantoren verspreid over heel Nederland, verder toenemen. “Daarmee doen we het beter dan de markt. Als ik kijk naar de omzetverdeling, dan zit de verkoop van vliegtickets licht in de plus maar groeien we momenteel meer op hotelovernachtingen en autohuur”, legt Klinkenberg uit. Kennelijk zijn onze klanten beter geïnformeerd dat wij ook complete zakenreizen kunnen verzorgen. “Dan is  het een kwestie van leveren wat de klant nodig heeft en dat is soms meer dan wat men in eerste instantie vraagt.”

Juiste systemen aanbieden  

De afgelopen jaren is technologie een steeds grotere rol gaan spelen bij het organiseren van zakenreizen, ziet Klinkenberg. We willen ervoor zorgen dat klanten naast vliegtickets ook eenvoudig en snel huurauto’s, hotelovernachtingen en transfers kunnen boeken. Klinkenberg: “17% van alle boekingen regelt de klant zelf via onze Online Booking tools. Kijkend naar de toekomst, zal de vraag naar online diensten steeds verder toenemen. Dan is het belangrijk om de juiste systemen te kunnen aanbieden, waarbij gebruiksgemak en snelheid voorop staan.”, zegt Klinkenberg. “Tegelijkertijd willen we al onze reisproducten middels één scherm kunnen aanbieden. Het is net als in een winkel: je moet je assortiment op een aantrekkelijke wijze presenteren met voldoende keuzemogelijkheden. Daarmee verhoog je voor de klant het gemak om alles in één keer te regelen. Gewoon omdat het kan.”

Online boeken

Dat UNIGLOBE Travel inspeelt op een groeiend aandeel van online boekingen, betekent niet dat het persoonlijke contact met de klant in de toekomst zal verminderen. “Integendeel, we willen dé Travel Manager van het MKB zijn en samen met de klant de beste reisdeals vinden. Deze koers gaan we zeker niet verlaten”, stelt Klinkenberg. “Wat we wel gaan doen, is het online deel naar een hoger niveau brengen. Onze klanten vragen erom, dus bewegen wij mee.

Klinkenberg wil zich echter niet alleen onderscheiden op technologie. Dit kan immers worden ingekocht. “Ons persoonlijke servicemodel is en blijft de onderscheidende factor. Technologie zie ik uiteindelijk als een middel om de klant te helpen dus moet dit gewoon op orde zijn. Bovendien helpt het je om beter zichtbaar te zijn in de markt”, zegt Klinkenberg. “De uitdaging voor UNIGLOBE Travel is om ons servicemodel de komende jaren een nieuwe impuls te geven met die technologie. We gaan daarom inzetten op nieuwe mogelijkheden en dan kijken we verder naar de toekomst. Want de  afgelopen jaren zijn we weliswaar online gegroeid, maar bij ons kan de klant ook altijd persoonlijk contact hebben met een UNIGLOBE reisprofessional.”

‘Travel as a Service’  

Onze toekomst en meerwaarde zit vooral in ons unieke servicemodel, laat Klinkenberg weten. De verwachting is dat Artificial Intelligence (AI) en robottechnologie relevanter zullen worden binnen de branche. Maar anders dan automatische kwaliteitscontrole en auto-ticketing, zien we nu nog geen brede praktische toepassingen voor ‘bots’. AI werkt voor ons nog niet. Dat komt vooral doordat de menselijke maat nog ontbreekt. Context en empathisch vermogen zijn juist aspecten die onze reisspecialisten wél kunnen toevoegen”, legt hij uit. “Het herkennen van gedrag, behoefte en het opstellen van een bijbehorend reisadvies is een persoonlijke aangelegenheid van onze specialisten. Uiteraard worden transactiedata en klantprofielen bij ons veilig opgeslagen. Deze gegevens worden door onze medewerkers gebruikt in hun reisvoorstellen, waarbij we onze klanten graag plezierig verrassen. Daar zetten we op dit moment vooral op in. We noemen dit ‘Travel as a Service’. We bewegen mee met onze klanten, weg van de klassieke rol als tussenpersoon en niet afwachten totdat de klant ons belt of mailt.”, legt Klinkenberg uit. Het is volgens hem een logische verschuiving van transactiegericht werken naar relatie/klantgericht werken. “We zien ook dat de vraag naar samengestelde reizen (zgn. Packaging) toeneemt. Dat is meer dan alleen een vliegticket regelen. Dit  vergt de nodige kennis en creativiteit van onze kant en biedt prijsvoordeel voor de klant. Verder zullen prijzen van vliegtickets en hotelkamers in de nabije toekomst vaker en sneller wijzigen; ‘Continious Pricing’ noemt men dat. Onze systemen zijn klaar voor al deze veranderingen. De UNIGLOBE klant speelt bij ‘Travel as a Service’ een belangrijke rol. “Als je de praktische reiservaring van de klant combineert met de kennis van onze medewerkers, die als geen ander weten waar je de zakelijke reizen het beste kunt inkopen, heb je een goede match.” Voor ons zaak om samen met de klant de best passende reisdeals te vinden.”

Persoonlijk contact

“Niet alleen doen wat de klant vraagt maar leveren wat de klant nodig heeft”. Het is al jaren het credo van UNIGLOBE en dat zal in de toekomst niet veranderen, aldus Klinkenberg. “Dat streven komt voort uit ons unieke servicemodel én de focus op het MKB. Dat is waarom we bijna 40 jaar geleden zijn opgericht. Dit model staat anno 2019 nog altijd als een huis.